Ich mag den Kopfhörer, er hat einen guten Tragekomfort und ein gutes Klangbild. Leider hat das Akku nach gut 11 Monaten seinen Dienst eingestellt. Nachdem ich alle möglichen Wiederbelebungsversuche erfolglos durchgespielt hatte, blieb nur noch die Kontaktaufnahme mit dem Apple Support. Ein Serviceerlebnis in neun Akten.
1. Akt: Oh, cool. Ich muss nicht telefonieren, auf der Reparatur von Apple Seite wird ein Chat angeboten. Schnell mit meinem Apple Account anmelden und los geht es. Gut anderthalb Minuten nachdem ich mein Anliegen eingetragen habe, meldet sich ein Apple Mitarbeiter und fragt, wie er mir helfen kann. Ich schreibe erneut, dass mein Kopfhörer defekt ist und das ich das Gerät zur Reparatur einschicken möchte. Ergänzend teile ich ihm mit, dass ich alle Prozeduren, die auf der Support-Seite aufgeführt sind, durchgeführt habe. Trotzdem gehen wir noch einmal gemeinsam alles durch. Nach gut 10 Minuten kommt der Mitarbeiter zu dem Schluss, dass das Gerät eingeschickt werden muss. Er fragt meine Daten ab (obwohl ich mit meinem Account angemeldet bin und alle relevanten Daten vorhanden sind) und als ich meine E-Mail Adresse eintragen will, bricht die Verbindung ab.
2. Akt: Also starte ich einen neuen Chat und treffe natürlich auf einen neuen Ansprechpartner. Ich schildere den Umstand, dass ich bereits mit einer Person in Kontakt stand und er fragt nach der Fallnummer, die ich natürlich nicht aufgeschrieben habe.
3. Akt: Inzwischen ist eine Bestätigungs-E-Mail mit der Fallnummer des Erstkontakts eingetrudelt. Also starte ich eine dritte Chat-Sitzung und gebe gleich die Fallnummer an. Der freundliche Mitarbeiter kann auf den Vorgang zugreifen und stellt fest, dass die E-Mail Adresse fehlt … die ich ihm gleich mitteile. Wohlgemerkt: Apple kennt meine E-Mail Adresse. Nach Minuten des Stillstands antwortet der Mitarbeiter auf meine Frage wie es weitergeht, dass er die Adresse nicht in das System eintragen könne. Und das sich ein "Manager" binnen 15 Minuten bei mir melden wird, um die E-Mail Adresse aufzunehmen. Meine Frage, ob das sein ernst sei, wird mit "ja" beantwortet.
4. Akt: Nachdem 30 Minuten später immer noch kein Anruf bei mir eingegangen ist, rufe ich selbst bei der in der Bestätigungs-E-Mail aufgeführten Support-Nummer an. Nach gut fünf Minuten habe ich alle automatischen Systeme überwunden und eine echte Mitarbeiterin an der Strippe. Nachdem sie meinen Fall gefunden hat, möchte sie gerne erneut die "ist-das-Gerät-wirklich-defekt"-Prozeduren mit mir durchgehen, was ich ablehne und darauf bestehe, dass der Vorgang nun endlich abgeschlossen wird. Das zeigt Wirkung, sie trägt die fehlende E-Mail Adresse ein. Das Telefonat endet mit dem Hinweis, dass per UPS ein Päckchen für die Rücksendung beauftragt wurde.
5. Akt: Bereits am darauffolgenden Tag steht der UPS Fahrer vor der Tür. Er bekommt einen Kaffee, ich packe den Kopfhörer ein und gebe ihm das Päckchen gleich wieder mit.
6. Akt: Nur drei Tage später wird mein reparierter Kopfhörer ein neuer Kopfhörer geliefert - leider fehlen die Ohrmuscheln.
7. Akt: Erneuter Kontakt via Chat mit dem Apple Support. Fallnummer angeben, Vorgang schildern, wie üblich. Der Mitarbeiter meint, ich hätte die Ohrmuscheln nicht mitschicken dürfen. Was mich mit dem Hinweis erwidere, dass ich diese Information nicht bekommen hätte. Mein Einwand wird von dem freundlichen Mitarbeiter mit "da haben Sie recht, die Ohrmuscheln werden nachgeliefert". Super, denke ich. Worauf der Mitarbeiter einen weiteren Anruf ankündigt, um die Sache abzuschließen. Ob das unbedingt nötig sei, frage ich. "Ja, damit es für Sie einfacher wird", heißt es von der Gegenseite.
8. Akt: Der angekündigte Anruf kommt tatsächlich. Der Apple-Repräsentant hat Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache. Nun gut. Jedenfalls möchte den gesamten Vorgang erneut mit mir durchgehen, um sicher zu sein, dass alles richtig ist. Da sein "System" zwischendurch hängt dauert diese Prozedur weitere 12 Minuten. Das Telefonat endet mit der Ankündigung, die Ohrmuscheln in den nächsten Tagen bei mir eintreffen werden.
9. Akt: Bingo. Ohrmuscheln sind angekommen. Und mein Kopfhörer funktioniert wieder.
